Nghệ Thuật Ứng Xử Khi Gặp Khách Hàng Khó Tính

Super Admin Luật lệ Ngành Nails March 15, 2020

Nghề Nails là nghề dịch vụ, do đó ứng xử trong giao tiếp khi phục vụ
khách hàng là cả một nghệ thuật của người chủ và người thợ, đặc biệt là
khi gặp phải những người khách khó tính.
Nếu gặp phải người khách cứ chê bai tay nghề, cách phục vụ của một
người thợ nào đó trong tiệm, khi đó chủ tiệm hay người quản lý của tiệm
có thể nên đổi thợ khác ngay. Tùy theo thái độ, cách biểu hiện của người
khách mà chọn thợ đến thay cho thích hợp. Điều này đòi hỏi người chủ
hoặc người quản lý có khả năng quan sát, nhanh nhạy và thích ứng linh
hoạt.
Nếu trong lúc thợ làm cho khách xảy ra những tình huống như làm
khách đau, làm khách chảy máu, làm không đúng ý khách… Khi đó
người thợ phải biết nhã nhặn xin lỗi khách và đề nghị hướng sửa chữa
khắc phục phù hợp. Cần kiên nhẫn và khéo léo giải thích nguyên nhân
xảy ra tình huống đó. Nếu người thợ biết cách nói khéo khách vẫn vui vẻ
bỏ qua, đồng ý cho thợ làm lại mà không phàn nàn. Nếu gặp khách hàng
khó tính, phản ứng mạnh, không chịu trả tiền công, viện lý do sản phẩm
làm xấu không đẹp như ý muốn. Không nên để việc này dẫn đến đôi co
gây gỗ giữa thợ và khách hay giữa chủ tiệm và khách. Chủ hoặc quản lý
tiệm cần có thái độ ôn hòa nhã nhặn giải thích cho khách hàng biết, có
thể đề nghị biện pháp sửa, thay đổi…Với tình huống này xảy ra, từng có
chủ tiệm khó chịu và nghĩ rằng do khách muốn xù tiền công nên kiếm cớ
gây rắc rối, đã dùng kềm bấm đứt các đầu móng tay của khách, xong cho

đi, không lấy tiền công. Cách giải quyết này không nên, vì cách tốt nhất
và lịch sự nhất vẫn là thương thảo và giải quyết vấn đề trong ôn hòa.
Nếu gặp phải những khách hàng yêu cầu một người thợ trong tiệm làm
cho mình, trong khi người thợ này lại đang bận phục vụ khách hàng
khác. Gặp những khách như vậy, chủ và thợ không không nên bỏ mặc
khách hay tỏ vẻ khó chịu với khách. Người chủ hoặc người quản lý nên
mời người thợ tạm ngưng công việc giây lát đến chào hỏi vị khách và
yêu cầu họ vui lòng chờ mình. Thường những khách Âu Mỹ luôn ý thức
trong việc chờ đợi đến lượt mình, chỉ bằng ngôn ngữ giao tiếp lịch thiệp
hòa nhã của người thợ họ sẽ vui vẻ và sẵn lòng bỏ thời gian chờ đợi đến
lượt mình được chăm sóc móng.
Chiều khách là cả một nghệ thuật
Gặp phải những người khách thô lỗ, không tôn trọng thợ hoặc thường
xuyên trễ hẹn hoặc hủy hẹn vào giờ chót. Người chủ và người thợ hãy
luôn nhớ đến câu châm ngôn của những người làm kinh doanh trong
ngành dịch vụ “khách hàng là thượng đế”, “khách hàng luôn luôn
đúng”. Dù rằng người khách ấy rõ ràng đã sai, nhưng người cung cấp
dịch vụ cũng nên phản hồi bằng cách trả lời lịch sự. Nếu đi ngược lại với
thái độ đó, khách hàng có thể cảm thấy không thoải mái và nghĩ rằng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của tiệm không tốt. Công việc của một
người thợ là phải đồng tình với những mong đợi của khách, vì vậy người
thợ nên chuẩn bị tâm lý này ngay từ khi bắt đầu theo nghề, cũng như là
làm quen dần với những lời phàn nàn nào đó của khách hàng, tránh
những cách cư xử thiếu tôn trọng trong mối quan hệ với khách hàng. Khi
nói chuyện với khách, người thợ hãy luôn vui vẻ và thực sự tự tin cũng
như nhìn thẳng vào mắt họ. Điều này sẽ giúp người thợ nhận được sự
tôn trọng từ họ hơn. Người thợ nhìn vào mắt khách khi nói, khách hàng
sẽ nhận được thông điệp rõ ràng hơn từ thợ. Khi nói chuyện với khách
hàng, thợ cần phải giữ bình tĩnh, vì khi người thợ mất bình tĩnh thì

khách hàng cũng sẽ như vậy. Người thợ nên giữ giọng điệu bình thường,
nên cẩn thận với âm lượng và giọng điệu khi đối thoại với khách. Phải
nói rõ ràng, nhưng không rụt rè, hoặc bất lịch sự.
Trong môi trường làm việc, nhiều khách hàng không cần biết người thợ
nghĩ gì, cảm thấy ra sao, nên người thợ cần phải nói rõ quy định, và nói
sự thật. Đề nghị khách tuân theo quy định của tiệm, và không có trường
hợp ngoại lệ.
Trong khi chăm sóc móng cho khách, với những khách đến tiệm lần đầu
tiên, người thợ hãy giải thích với khách về tầm quan trọng của việc đến
đúng hẹn, cách chăm sóc móng khi về nhà và những quy tắc khác ở
salon hay spa mà người thợ đang làm, giải thích với khách về việc bảo
vệ và chăm sóc móng tránh khỏi những hóa chất khi làm việc nhà như
dung môi để pha sơn hay aceton… Khách hàng sẽ hiểu rõ hơn những thứ
làm gãy móng hay làm hỏng bộ móng của họ.
Làm chủ và thợ Nails rất cần sự nhẫn nại và lành tính
Những vị khách khó tính thường có khuynh hướng đổ lỗi cho thợ Nails
hoặc tiệm Nails về những rắc rối của mình. Họ trở lại tiệm và phàn nàn
về việc móng bị mẻ hoặc trầy sơn mà không hề nghĩ đến những nguyên
nhân do họ gây ra. Nhưng dù do lỗi từ phía khách, thợ cũng không nên
phản ứng lại bằng cách nổi giận và tìm cách bào chữa. Thay vào đó, hãy
đưa ra những giải pháp thỏa đáng để giải quyết vấn đề. Các thợ Nails
nên khắc phục bằng việc sơn lại màu sơn khác cho khách hoặc sửa lại
móng miễn phí. Thợ cũng nên đưa ra những cảnh báo trước với khách để
họ cẩn thận hơn móng đã hoàn tất và đã được gắn rất chắc, nhưng nó
vẫn có thễ bị rơi ra nếu như khách không chăm sóc chúng cẩn thận khi
về nhà. Người chủ cũng có thể đề nghị một thợ Nails khác phục vụ cho
vị khách đó nếu họ thường xuyên phàn nàn về người thợ A khi đến
phiên thợ A phục vụ cho họ.

Riêng người thợ khi bị khách than phiền, đã đưa ra giải pháp nhưng
khách không hài lòng, thì hãy mời chủ tiệm hoặc quản lý đến giải quyết,
để khách hàng biết rằng tiệm của bạn tôn trọng ý kiến của khách. Khi
người chủ hay quản lý xác nhận rằng giải pháp của thợ là tốt nhất dành
cho vị khách đó, thì họ sẽ cảm thấy bình tĩnh và ít thấy thất vọng hơn.
Người thợ không giữ lời hứa với khách hàng là hình thức giao tiếp kém
đối với khách. Nghề Nails thường có khách hẹn, cần biết giữ đúng hẹn,
tránh thất hứa; Nếu bận ngoài ý muốn nên báo lại cho khách biết. Những
người làm nghề Nails lâu năm cho biết khoảng 7% khách sẽ không đến
tiệm nữa khi thường bị thất hẹn hay hứa suông.
Một điều cần tránh trong giao tiếp là thợ không được coi thường khách
hang, dù bằng cử chỉ hay lời nói, ánh mắt. Có khi điều này không phải
cố ý, nhưng do sự bất cẩn, hay thiếu thận trọng trong giao tiếp, làm
khách ngộ nhận mình bị xem thường, sẽ dẫn đến hậu quả rất xấu.
Khi gặp những khách hàng khó tính thì thái độ cảm thông là rất quan
trọng. Khách tìm đến tiệm là để làm đẹp và thư giãn. Nên khi gặp những
vị khách khó tính, chủ và thợ Nails hãy cố gắng tìm cách để xoa dịu tình
hình.
Khách hàng khó tính thường có hai loại, họ có thể là những vị khách
luôn phàn nàn, nhưng là lời phàn nàn chính đáng, nếu chủ và thợ lắng
nghe thì có thể thay đổi được. Còn nhóm thứ hai là những vị khách vì có
những bực dọc trong cuộc sống riêng của họ. Họ đang trãi qua một ngày
tồi tệ, hoặc gặp những căng thẳng trong cuộc sống. Họ bị mất kiểm soát
và thợ Nails là người duy nhất để họ trút giận.
Khi gặp những vị khách này, người thợ, người chủ tiệm nên dẹp bỏ cái
tôi của mình vì làm trong ngành dịch vụ, phục vụ khách với phương
châm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Nếu khách hàng phàn
nàn, thậm chí là liên tục phàn nàn, thì thợ và chủ vẫn sẽ lắng nghe và tìm

cách làm hài lòng họ. Khi gặp phải những vị khách khó tính, hãy chinh
phục họ bằng sự tử tế của mình và khiến họ trở nên đặc biệt. Danh tiếng
của tiệm sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng nếu nhận được quá nhiều những
phản hồi tiêu cực từ khách hàng. Vì vậy, dù tình huống có là gì đi nữa,
khách có khó chịu thì hãy nói với họ thật nhẹ nhàng và tôn trọng. Dù
chuyện gì xảy ra, hãy cố gắng bình tĩnh và duy trì sự chuyên nghiệp của
mình ở trong và cả bên ngoài tiệm.
Bên cạnh việc luyện rèn tay nghề thì trao đổi của các thợ Nails với nhau,
thì việc tìm hiểu cách ứng xử với khách sao cho phù hợp có ý nghĩa rất
lớn đối với thợ Nails. Giúp thợ Nails không lúng túng hay xử lý vụng về
làm mất khách và ảnh hưởng đến thu nhập của tiệm. Mong là những gợi
ý nêu ra trong bài viết giúp chủ tiệm và thợ Nails những điều bổ ích.
Phương Đan